A experiência do cliente é tudo o que importa… Ponto… Fim do texto… Acabou… Adeus.
Se você já compreendeu o que quero dizer, nem precisa seguir a diante, você já sabe exatamente o que precisa fazer para o sucesso de seu negócio, seja ele qual for.
Cada ação, cada contratação de profissionais, cada reestruturação do ambiente, cada tomada de decisão precisa estar alinhada a essa premissa, a experiência do cliente com a sua empresa, porque não tem outro caminho. Cliente satisfeito, encantado com uma empresa, volta, volta, volta e volta. E digo mais, cliente plenamente satisfeito cria fidelidade, vínculo. Você quer mais? Cliente encantado divulga a marca, divulga o produto, divulga a experiência para o mundo a sua volta, alardeia, propaga. Se você acha isso pouco, largue o texto daqui.
Mas deixa-me ampliar esse conceito lhe perguntando: Quando é que o cliente entra em contato com sua empresa? Eis o ponto!
Muitos pensam que apenas na hora da venda de um produto ou na utilização de um serviço é que o cliente se relaciona com a empresa. Gigante engano. Venha comigo nesse raciocínio, é simples.
Todo e qualquer momento em que o cliente tiver contato com sua marca, é um momento de relacionamento com sua empresa. Eita! Aí a coisa complicou. A propaganda é um momento de relacionamento. Como é a forma como sua empresa divulga, se comunica com o mercado? Quais os valores, as cores, a dinâmica da propaganda, do merchandising da sua loja?
Vamos avançar, e o local de estacionamento, o acesso ao qual o cliente usa para chegar à sua empresa? Esse também é um momento em que o cliente está se relacionando com sua empresa. Com toda certeza você já pensou em ir a um restaurante, um barzinho e desistiu por causa da falta de estacionamento, do local até chegar, engarrafamento, risco de assalto enfim, tudo isso é uma forma de relacionamento.
E o atendimento? Aí é pura loucura, posso escrever mil artigos com exemplos absurdos da falta de um bom atendimento. Parece até brincadeira, pegadinha, trote mesmo.
É funcionário despreparado, mal-humorado, sem perfil para a função, mal remunerado e a lista é infinita, você entra no estabelecimento e se depara com aquela cara de quem está com dor de barriga e ouve o famigerado “diga”. Que vontade de dar meia volta e ir embora.
Às vezes a empresa até se esforça, tem um ambiente incrível, preços competitivos, produtos de ponta, mas quando chega ao atendimento, minha nossa senhora das alpercatinhas lilás, é um deus nos acuda, do balconista ao caixa, o enfado é grande e você tem que ter duas toneladas de paciência para poder comprar o que precisa.
Você sabe a vingança para esse tipo de estabelecimento, não sabe? Além de nunca mais por os pés ali, porque ainda bem que cada vez mais a concorrência só aumenta você faz a sutil “gentileza” de divulgar o quão “maravilhosamente bem” foi tratado naquele lugar. O cliente brasileiro é terrível nesse aspecto.
Ei, e ainda tem mais. O pós-venda, a forma como a empresa dar continuidade a sua visita, ao seu relacionamento. Aqui, nada demais, em tempos de redes sociais, uma mensagem de agradecimento, um cartão eletrônico informando como foi bacana servi-lo e que está lhe aguardando para um novo encontro.
Ideias e mais ideias não faltam. O que falta é a capacidade por parte de uma parcela de nosso empresariado de compreender que a experiência do cliente com a sua empresa é fator preponderante para o sucesso e a perpetuação do seu negócio.
Jean Tavares Leite é Psicólogo Organizacional e professor universitário
jeantavares@bol.com.br
Crédito da Foto: Reprodução/Blog Tracksale