O Prêmio Track.co Experiência do Cliente reverenciou ao longo da programação do CX Summit, maior e principal evento de Customer Experience da América Latina, importantes marcas brasileiras que se destacaram ao propor uma jornada memorável tanto para o cliente como para o colaborador em 2022. Promovido desde 2013 pela Track.co, startup brasileira especialista em gestão da Experiência do Cliente, a premiação é considerada a mais importante do segmento de CX e visa fomentar a importância desta temática no mundo corporativo.
Ao todo foram mais de 200 cases inscritos, que concorreram em oito categorias diferentes. São elas: Cultura, Inovação Disruptiva, Métrica, Profissional, Jornada do Cliente, História de Destaque, Experiência do Colaborador e Inclusão e Diversidade. Inclusive, as categorias Inclusão e Diversidade e Experiência do Colaborador foram introduzidas neste ano, visando premiar as organizações que desenvolvem programas e processos de diversidade na experiência do cliente, sejam eles funcionários, fornecedores, comunidade ou qualquer público envolvido. Além de ações estratégicas, efetivas e inovadoras, com foco na experiência do funcionário.
Entre as empresas que concorreram, estavam presentes: iFood, Ambev, Alelo, Viacred, BTG Pactual, Magalu, Gupy, Boticário, Claro, entre outras. As organizações são avaliadas por curadores renomados do segmento, a exemplo do Tomás Duarte, especialista em Satisfação do Cliente e CEO da Track.co; Cláudia Vale, CEO da FLOW!; Euriale Voidela, CEO Customer Centric Consulting; Rodrigo Tavares, VP de Customer Journey na RecargaPay; Lucied Manduca, Diretora Executiva de Marketing e Experiência do Cliente na Yara Brasil Fertilizantes, Giovana Terra, Criadora da People First CX Consulting, e muitos outros.
Para Tomás Duarte, o Prêmio busca reconhecer os esforços dos profissionais e marcas que apostam na evolução da experiência do cliente com o objetivo de referenciar e fomentar cada vez mais uma jornada centrada no cliente. “É sempre uma tarefa difícil escolher apenas oito organizações diante de tantos relatos e cases de sucesso importantíssimos para o setor de Customer Experience. Estas histórias maravilhosas, juntamente do destaque que a premiação têm conquistado no segmento, demonstra o quanto tornou-se imprescindível investir em CX”, comenta.
Destaques da edição
A Ambev levou a categoria “Inovação Disruptiva” com o case “Você sabia que as geladeiras da Ambev ajudam os nossos clientes a venderem mais, além de ajudar o planeta?”. “Para nós é uma satisfação enorme estar aqui e fazer parte da grandiosidade deste evento. Gostaria de parabenizar todos os finalistas e, principalmente, a minha equipe, afinal são mais de 200 colaboradores envolvidos neste projeto que têm um compromisso direto com a agenda ESG. Queremos fazer a diferença e contribuir efetivamente com o meio ambiente diariamente”, afirma Ravi Versiani, gerente corporativo de CX da Ambev.
A empresa que teve a melhor gestão de métricas de satisfação do cliente em 2022 foi a Alelo, a partir do case “Fala aí Cliente, que a Alelo Responde”. “Este prêmio significa muito para nós. Consideramos este case como o mais sólido do nosso time de CX, por isso gostaríamos de parabenizá-los. Esta equipe cuida verdadeiramente uns dos outros e dos nossos clientes”, destaca Lucas Fonseca, gerente de CX na Alelo.
Camila Barcala, gerente de experiência do paciente do Instituto Orizonti, foi a vencedora da categoria “Profissional”, que reconhece quem mais se destacou ao implementar a cultura de CX em sua empresa. Ela desenvolveu um podcast direcionado para a experiência do paciente. Para Camila, a premiação chancelou ainda mais o quanto o Instituto Orizonti está no caminho certo, olhando e cuidando do paciente. “O ano passado eu bati na trave, mas este ano ele veio. É uma satisfação enorme, além de uma preparação de uma vida inteira. Construir conselhos, políticas e métricas na área da saúde não é tarefa fácil, mas colocar o paciente no centro das organizações é o que irá transformar este segmento”, complementa.
Já o Metrô de São Paulo, que lida diariamente com mais de 3 milhões de brasileiros, foi o grande vencedor da categoria “Jornada do Cliente”. Karina Nakao, assessora executiva do Metrô de São Paulo, destacou o trabalho dos sete mil funcionários, que são peças fundamentais para proporcionar constantemente uma experiência mais do que positiva para os passageiros do Metrô. “Apostamos em um projeto ambicioso para dispor dos melhores serviços para a população brasileira, por isso com auxílio de uma consultoria, investigamos todos os pontos de interação do cliente com a companhia e, desde então, trabalhamos arduamente para melhorar ainda mais a experiência da viagem, sobretudo, dos turistas”, diz.
O iFood foi o grande destaque desta edição pelo número de premiações. A empresa ganhou três categorias: Cultura, Experiência do Colaborador e Inclusão e Diversidade. “Desde 2019, buscamos potencializar a cultura do iFood e inúmeros são os desafios. Trata-se de um trabalho diário e em conjunto, por isso reunimos todos os pilares da empresa e criamos um time de CX para cada um, incluindo desde restaurantes, consumidores e até mesmo os entregadores. Temos um ecossistema completo que acredita na força do colaborador e, com isso, investimos incessantemente em segurança psicológica, contamos com um espaço amplo para que cada um seja reconhecido verdadeiramente pelo o que faz, isto é, pelo o amor e a experiência dos nossos clientes. Este reconhecimento possui um valor imensurável para nós, afinal, para quem acredita no futuro desta nação, deixo um recado: respire inclusão e equidade, pois não vamos existir sem esses pilares”, conclui Mario Gomes, gerente de CX do Ifood.
E, por último, a Viacred que levou a categoria “História de Destaque” com o case “Viacred na Pandemia de Covid-19”. A instituição financeira cooperativa coordenou uma série de ações para amenizar os impactos negativos da pandemia na rotina dos cooperados, incluindo projetos de atendimento de telemedicina, delivery com isenção de taxas, consultorias e outras iniciativas, refletindo em um forte impacto na vida dos cooperados e, também, da comunidade. “Está na essência do cooperativismo ter as pessoas no centro. Esse destaque reconhece o trabalho que vem sendo feito pela cooperativa há mais de 70 anos. Esse prêmio vem coroando todo o trabalho que fazemos no que se refere às pessoas que precisam da cooperativa, então, pra nós, foi um reconhecimento muito especial”, completou Luciana Pereira, diretora de operações da Viacred.
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Fonte: Assessoria de Comunicação