Na era digital, percebe-se um grande avanço tecnológico das instituições bancárias, que disponibilizam serviços e soluções cada vez mais integradas com o espaço informacional digital, isso permite que muitas vezes os clientes resolvam todos os seus problemas diretamente de seu aparelho smartphone, facilitando a comunicação com os diversos setores bancários e tornando obsoleto o atendimento presencial.
Com o avanço exponencial dos serviços bancários no mundo virtual, é comum que os clientes utilizem os seus celulares para gerir as suas finanças em qualquer lugar, com isso, o meio de contato com o banco é, muitas vezes, chamado pelo ‘’chatbots’’ de inteligência artificial, que oferecem respostas instantâneas e soluções automatizadas para consultas.
Muito embora as novas soluções desenvolvidas tenham facilitado a vida de boa parte dos clientes, é necessário cautela e cuidado com a parcela da população que não dispõe totalmente dos meios de inserção no ambiente virtual, para alguns, o conceito da utilização de um simples QR code para realização do desbloqueio de aparelho smartphone ao pleno acesso da conta bancária – permitindo acesso à informações de transações e extratos – pode parecer um conceito de difícil compreensão, e, observando este tipo de dilema é que diversos criminosos fazem uso desta fragilidade para aplicar golpes financeiros.
Desta forma, mesmo que ocorra uma facilitação procedimental através da utilização de Inteligência Artificial (IA), é necessário que existam mecanismos de integração e conscientização das diversas novas ferramentas disponíveis, e que, além de amplamente explanadas, é indispensável que as diversas instituições disponibilizem um atendimento mais humanizado e próximo à comunidade mais hipossuficiente tecnicamente de seus clientes.
Assim, se introduz o conceito de empatia digital, que nada mais é do que à habilidade de compreender as necessidades e preocupações dos clientes, especialmente no que diz respeito à segurança de seus dados e recursos financeiros, oferecendo soluções que se aproximam da realidade de cada cliente, apresentando sensibilidade com a existência de diversas camadas sociais em uma realidade multifacetada, compreendendo que nem toda população tem acesso aos avançados tecnológicos disponíveis, e que é necessário que, ao passo que se introduzem soluções cada vez mais ágeis e integradas ao ambiente digital, é necessário compreender que estas soluções precisam também se comunicar com uma parcela de clientes que necessitam de um suporte e atenção mais sensível.
Um caso que pode ser usado a empatia digital é o cliente idoso, que por muitas vezes tem dificuldade em usar aplicativos bancários e não sabe qual meio de entrar em contato com o banco, ou mesmo tem dificuldade em usar os aplicativos bancários complexos, e que, muitas vezes ainda fazem uso do atendimento presencial, a estes clientes é necessário que as soluções digitais sejam integradas de forma mais sensível, procurando aproximar ao máximo a instituição ao cliente, disponibilizando a este um contato mais direto e atento, procurando incorporar cada cliente ao novo ambiente digital, que disponibiliza soluções cada dia mais eficientes para problemas complexos, porém que, acaso não corretamente utilizado pode acabar fragilizando sua segurança bancária.
Para isso, é necessário investir em ações de conscientização e educação sobre as novas tecnologias disponíveis, bem como oferecer um atendimento mais humanizado e próximo aos clientes que não têm acesso ou não se sentem confortáveis com o ambiente digital.
*Advogados Jonilson Vilela Cid Junior e Denize de Medeiros Silva
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