Black Friday deixa rastro de 21,6 mil reclamações e acende alerta para consumidores em 2026

A compra foi concluída, o pagamento aprovado e a entrega prometida. Mas, em vez de receber o produto, o consumidor descobre que o pedido foi cancelado, a mercadoria não chegou ou a loja deixou de cumprir o preço anunciado. Situações como essas ajudam a explicar por que a Black Friday continua gerando reclamações mesmo depois do encerramento das promoções.

Na edição de 2025, o Reclame AQUI contabilizou 14 mil reclamações entre o meio-dia de 26 de novembro e as 23h de 28 de novembro. O monitoramento continuou durante o fim de semana e chegou a 21,6 mil registros até a manhã de 1º de dezembro. Atraso na entrega, produto não recebido, propaganda enganosa, estorno de valores e cobrança indevida figuraram entre os principais motivos de insatisfação.

Os números do Procon-SP também revelam a dimensão dos problemas. O órgão recebeu 2.979 reclamações formalizadas relacionadas à Black Friday de 2025, crescimento de 39,67% em comparação com 2024. A não entrega ou entrega com atraso respondeu por 31,62% dos registros. Os cancelamentos realizados pelos fornecedores representaram 15,51%, enquanto os produtos com defeito ou diferentes dos comprados somaram 11,75%.

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Com a Black Friday de 2026 marcada para 27 de novembro, o advogado Ramon Camurugy alerta que os consumidores devem observar não apenas os descontos, mas também os compromissos assumidos pelas empresas. Uma das situações mais controversas ocorre quando a loja confirma o pedido e depois informa que a compra foi cancelada por falta de estoque. Segundo Ramon, o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor estabelece alternativas quando o fornecedor se recusa a cumprir uma oferta.

O consumidor pode exigir o cumprimento das condições anunciadas, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato, com restituição dos valores pagos, devidamente atualizados, e eventuais perdas e danos. A alegação de falta de estoque não afasta automaticamente a responsabilidade do fornecedor. Também não basta afirmar que houve erro no anúncio para cancelar qualquer promoção. Conforme explica o advogado, um erro de preço manifestamente evidente pode receber tratamento diferente, mas descontos expressivos não constituem, por si só, prova de equívoco.

Entrega atrasada também é descumprimento da oferta

O prazo prometido faz parte das condições da compra. Quando a mercadoria não chega, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta ou recorrer às demais alternativas previstas na legislação. Ramon ressalta que a indenização por dano moral não é automática. É necessário avaliar as circunstâncias e os prejuízos efetivamente demonstrados. Nas compras realizadas em marketplaces, a plataforma também pode responder pelo problema, dependendo de sua participação na cadeia de fornecimento. A orientação é registrar a reclamação tanto com o vendedor quanto com a plataforma, preservando os comprovantes.

Produto em promoção também tem garantia

Outra dúvida frequente envolve mercadorias adquiridas com desconto que apresentam defeito. O advogado esclarece que a promoção não elimina a garantia legal. Para vícios aparentes ou de fácil constatação, o prazo de reclamação é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para duráveis. Quando o defeito é oculto, o prazo começa a contar de sua descoberta. Em regra, o fornecedor dispõe de até 30 dias para solucionar o problema. Se isso não ocorrer, o consumidor poderá escolher entre as alternativas previstas no Código de Defesa do Consumidor, observadas as exceções legais. Ramon também recomenda atenção à inclusão de seguros, garantias estendidas e assinaturas não solicitadas, que podem configurar cobrança abusiva.

O que fazer quando a empresa não resolve

A primeira providência é guardar provas da negociação. Captura de tela da oferta, preço anunciado, prazo de entrega, confirmação do pedido, comprovante de pagamento e protocolos de atendimento. O consumidor deve formalizar a reclamação com o fornecedor. Caso não consiga resolver o problema, pode recorrer ao Procon e ao Consumidor.gov.br, quando a empresa participa da plataforma. O Juizado Especial Cível também pode ser procurado. Nas causas de até 20 salários mínimos, em regra, é possível ingressar sem advogado na primeira instância. Para Ramon Camurugy, a legislação protege o consumidor mesmo depois que a promoção termina. Por isso, além de pesquisar preços, é importante verificar a reputação da empresa, conferir as condições da oferta e manter os registros da compra. A experiência da Black Friday de 2025 deixa um alerta para 2026. Uma compra vantajosa não depende apenas do desconto, mas também da entrega do produto e do cumprimento do que foi prometido.

Imagens: Reprodução

Fonte: Assessoria de Comunicação