A frase “quebrou, pagou” é conhecida por muita gente. Mas uma consumidora de Crateús, no Ceará, decidiu questionar na Justiça se a máxima poderia ser aplicada ao que aconteceu com ela dentro de uma loja. No dia seis de fevereiro de 2025, Antonia Cleudia Rodrigues de Azevedo entrou em uma unidade da Macavi interessada em comprar uma banqueta. Segundo relata, encontrou um modelo exposto no mostruário e sentou-se para verificar se era confortável. A banqueta quebrou.
Antonia Cleudia afirma que não havia placa informando que o móvel não poderia ser experimentado, nem indicação de limite de peso ou qualquer outra restrição. Depois do incidente, conta que um vendedor chamou a gerente e ela foi informada de que deveria pagar R$ 229 pelo produto. “Naquele momento, diante da cobrança feita pela loja e de toda a situação, preferi efetuar o pagamento para resolver aquilo e poder sair do estabelecimento. Eu me senti constrangida e sem saber exatamente quais eram os meus direitos”, relata. A consumidora saiu da loja levando a banqueta quebrada. No mesmo dia, registrou um boletim de ocorrência e, posteriormente, procurou o advogado Francisco Deusdete de Sousa.
Justiça considerou cobrança indevida
O caso chegou ao Juizado Especial Cível e Criminal de Crateús. No processo, a Macavi apresentou uma versão diferente para o episódio. A empresa negou que tivesse havido coação, constrangimento ou cobrança abusiva e sustentou que o pagamento ocorreu de forma tranquila e consensual. Argumentou ainda que é prática comum em estabelecimentos comerciais o ressarcimento por produtos danificados por clientes e que, após o pagamento, a banqueta passou a pertencer à consumidora.
Ao analisar as provas, entretanto, o juiz Airton Jorge de Sá Filho considerou que a empresa não apresentou elementos capazes de demonstrar que Antonia tivesse utilizado inadequadamente o produto. A sentença registra ainda que a loja não comprovou a existência de sinalização sobre proibição de uso, limite de peso ou fragilidade da banqueta. Entre os documentos apresentados pela consumidora estavam fotografias, boletim de ocorrência e o cupom fiscal de R$ 229. A decisão julgou o pedido parcialmente procedente e condenou a Polo do Eletro Comercial de Móveis Ltda., razão social da Macavi, a ressarcir os R$ 229 pagos pela consumidora e a pagar R$ 3 mil por danos morais, acrescidos dos encargos determinados na sentença.
‘Quebrou, pagou’ não é regra automática
O advogado Francisco Deusdete de Sousa, que representa Antonia, chama atenção para um aspecto que pode confundir outros consumidores. “É uma situação que pode parecer incomum à primeira vista, mas existe uma questão muito importante por trás dela: o consumidor muitas vezes acredita que existe uma regra absoluta de que ‘quebrou, pagou’, quando, na realidade, é necessário analisar como o dano aconteceu”, explica. Francisco ressalta que isso não significa que o consumidor jamais possa ser responsabilizado. Conduta deliberada ou utilização claramente inadequada do produto, por exemplo, mudam a análise. Para ele, o caso também serve de alerta para que estabelecimentos informem claramente quando determinados produtos não podem ser manuseados ou experimentados.
O advogado Ramon Camurugy segue a mesma linha ao afirmar que a responsabilidade deve ser analisada caso a caso. Entre os elementos relevantes estão a maneira como a mercadoria foi exposta, a existência de avisos, a conduta do consumidor e as condições de segurança oferecidas pelo estabelecimento. “Quebrou, pagou é um mito comercial, mas não uma regra jurídica absoluta”, afirma Ramon. Ele explica que situações envolvendo produto exposto de maneira insegura, falha do estabelecimento ou defeito do próprio item precisam ser diferenciadas de episódios em que há efetivamente uma conduta imprudente do consumidor.
E se acontecer dentro de uma loja?
Ramon recomenda que, diante de uma cobrança contestada, o consumidor procure documentar as circunstâncias do episódio. Fotografias do produto e do local, comprovantes, identificação de testemunhas e eventual preservação de imagens das câmeras podem ajudar a esclarecer posteriormente o que aconteceu. Foi também a experiência de Antonia. “Eu diria para a pessoa manter a calma, procurar entender o que aconteceu e não simplesmente acreditar que ‘quebrou, tem que pagar’. Cada situação precisa ser analisada de acordo com as circunstâncias”, afirma.
O que diz a Macavi
A reportagem procurou a Macavi para obter um posicionamento atualizado sobre o caso e também tentou contato com a advogada Bruna Morais de Albuquerque, que consta no processo como representante da empresa. Também foi feito contato com a OAB Ceará na tentativa de obter um canal profissional para encaminhar a solicitação à advogada. Até o fechamento desta reportagem, não houve retorno. Nos autos, porém, a Macavi apresentou sua defesa. Além de negar coação e sustentar que o pagamento ocorreu consensualmente, a empresa argumentou que, se houvesse defeito na banqueta, a responsabilidade seria do fabricante. A Justiça rejeitou essa tese no caso concreto e reconheceu a responsabilidade da fornecedora.
Imagem: Produzida por IA
Fonte: Assessoria de Comunicação
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