Você, como eu, já viu empresas se acabando para fechar vendas. Tentando de tudo, tudo mesmo. Baixando valores, negociando facilidades de pagamento, dando bônus, brindes, o escambau (fazia tempo que eu não usava essa “nova” expressão).
Cliente tá difícil, e com o tempo, só piora. A concorrência agora é globalizada, ágil, agressiva. O cliente, outrora fiel a uma marca, hoje quer ampliar sua experiência com a concorrência, quer sentir novos ares, por assim dizer. Fidelidade a um só produto, serviço ou marca é algo cada vez mais histórico, do tempo de nossos pais ou avôs.
E, claro, quanto maior a concorrência, quanto mais volátil a fidelidade de nosso cliente, mais difícil fica tocar o negócio. Maior o risco de que a empresa fique vazia, abandonada. É preciso ainda mais energia para fazer nos negócios acontecerem, fechar vendas, ampliar os serviços.
Aí depois de todo esse esforço… A empresa não faz uma ligaçãozinha, não envia um mísero e-mail, um contato que seja, NA-DA... Cadê o pós-venda, minha gente? O cliente, antes cortejado como um rei, paparicado como um sultão, agora, após utilizar seus serviços ou comprar seu produto, está simplesmente abandonado no espaço. Solto. Largado.
Depois reclamam de que o cliente só quer novidade, que são inconstantes, que não tem respeito por todo o trabalho de conquista. Ora, o que mais um concorrente quer é um cliente abandonado. Carente.
Perceba se isso não tem sua lógica cruel. Quanto mais você REALMENTE demonstra que conhece e se importa com o seu cliente, seja ele quem for, mais ele lhe devolve essa atenção. Você sabe que cliente encantado age feito vendedor, ele multiplica aquela experiência, nós já falamos disso em outros textos, o cliente conta para os colegas, para os parentes, que é bem tratado, que é cuidado, que a empresa lembrou-se de seu aniversário, do aniversário de seus filhos, do aniversário de sabe-se lá quem, das datas especiais, e você sabe como é o nome disso? Relacionamento, simples assim.
Agora me diga, o que é que danado custa você, ao fazer negócio com um cliente, tanto faz qual negócio, estou pensando em um barzinho, pode ser uma padaria, uma revendedora de carro ou um colégio, tanto faz. O que é que custa você preencher uma ficha, uma fichinha básica meu deus. Aí dá trabalho. Então induza o cliente a lhe seguir nas redes sociais. Lá ele lhe dará, involuntariamente, trezentas mil informações de suas preferências, de suas datas especiais, de seus gostos. Tá lá, feito caverna do tesouro, a sua disposição, todos os dias, o dia inteiro, por todo o ano e além.
Não estou falando de ficar bisbilhotando cliente ou algo ilegal, nada disso. Estou dizendo que hoje, vivemos um tempo de altíssima conectividade em que informações preciosas são completamente abertas àqueles que estão atentos a perceber.
Com um simples clicar de celular você mesmo, ou sua equipe, poderá saber a data de nascimento, a formação profissional, os locais mais frequentados, as preferências musicais e por aí vai, de seus clientes. De dados comuns até informações mais detalhadas, estão todas devida e legalmente expostas em várias redes sociais e diversas plataformas, por inteira opção do próprio cliente. Ele quer elas lá!
O trabalho é de filtrar, alinhar e elaborar uma comunicação direta com aquele cliente ou agrupando em blocos, cada vez mais ampliar a experiência do cliente com sua empresa. Comunicação relativamente simples, poderosíssima, fixação de uma comunicação direta, exatamente como em um relacionamento.
Ahhh, mas dá trabalho fazer isso… Que espécie de empreendedor é você?
Jean Tavares Leite é Psicólogo Organizacional e professor universitário.
Crédito da Foto: Reprodução/Comunidade SEBRAE
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